文/蔣湖

繼去年5月國泰航空被指乘務(wù)員歧視非英語乘客事件後，最近國泰航空再涉一起公眾事件。9月21日有內(nèi)地女性乘客在小紅書上發(fā)文，稱早前乘搭國泰航空?從?香港?飛往?倫敦?，在航班上因座椅問題遭到後排兩名香港乘客歧視及多番辱罵。由於事實(shí)清晰，視頻證據(jù)確鑿，事件迅速發(fā)酵，特別是涉事乘客比中指、踢座椅、搖晃椅背的行為及「大陸妹」、「大陸女孩?賣笑?也行」等侮辱性言論，很快成為內(nèi)地社交媒體傳播熱點(diǎn)。

國泰航空這次反應(yīng)快速，很快發(fā)布了相關(guān)報(bào)告，稱調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在9月17日的CX253航班上，兩名顧客因?yàn)樽慰勘痴{(diào)整問題與前方顧客發(fā)生爭執(zhí)並作出語言和行為騷擾。期間，機(jī)組人員多次進(jìn)行調(diào)解和勸阻，但兩名顧客未停止滋擾行為。機(jī)組人員安撫受影響顧客，在經(jīng)濟(jì)艙已滿員情況下為其安排了特選經(jīng)濟(jì)艙以調(diào)換座位。受影響乘客調(diào)換座位後，機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理對涉事乘客的不當(dāng)行為進(jìn)行了勸誡並給予了兩次嚴(yán)重口頭警告。根據(jù)相關(guān)《乘客及行李的一般條款》規(guī)定，涉事的二位顧客將被拒絕乘搭未來任何國泰集團(tuán)的航班。國泰方面稱事後已向該女生致歉。該女性也在接受媒體採訪時(shí)表示，相信這是個(gè)別案例，不希望事件影響兩地關(guān)係，還表示以後會(huì)繼續(xù)去香港。該事件看似已得到解決。

此事的始作俑者，是兩位言語粗魯行為無狀的後排乘客。其實(shí)無關(guān)他們的地域身份，人上一百，種種色色，什麼樣的人都會(huì)有，哪裏都有人品不完善、性格偏激甚至是人格失敗者，普羅大眾社會(huì)中的人際溝通，偶爾出現(xiàn)問題甚至發(fā)生言語或行為衝突，不是什麼讓人瞠目結(jié)舌、難以理解的事，事後總有對應(yīng)的解決辦法。比如這兩位涉事乘客就被施以「終身禁搭」措施，求仁得仁，這是他們無理行為的代價(jià)。地上不可能建立天國，也不能幻想可以生活在一個(gè)沒有任何矛盾和衝突的地方，人類社會(huì)不是真空，因此理性地看，此事件類似「茶杯裏的風(fēng)波」，過去的就過去吧。哲學(xué)家尼采說：你凝視深淵，深淵亦會(huì)凝視你。對此應(yīng)做如是觀。

不過事後回看，此事件亦有值得分析的耐人尋味處。香港特區(qū)已回歸祖國27周年，由於香港和內(nèi)地愈發(fā)緊密的經(jīng)貿(mào)文化交流、社會(huì)聯(lián)繫和大規(guī)模人口流動(dòng)，兩地間早已形成「你中有我、我中有你」的密不可分共同體，藉此事件的前因後果和輿情表現(xiàn)，可做適當(dāng)分析解讀，小到人性人心的包容理解，大到文化文明的互動(dòng)交融，就是這樣一點(diǎn)點(diǎn)開始。

一是人心向善，同情弱者的基本正義和公理心，是人際交往的最大公約數(shù)。事件中的這位內(nèi)地女性在無端受到欺辱時(shí)，開始還能保持冷靜交流，當(dāng)溝通不得、欺辱愈演愈烈又得不到幫助時(shí)，只能啜泣流淚。就在此時(shí)，反而是目睹事情起因過程的周邊幾位香港乘客挺身而出，批評後排乘客，仗義執(zhí)言，為受到傷害的內(nèi)地女士主持公道。反映這對夫婦惡行最為直觀的多段視頻畫面，從拍攝視角來看，應(yīng)該就出自其他乘客之手。他們顯然不是內(nèi)地女士的親友，非親非故，卻能古道熱腸，在關(guān)鍵時(shí)刻站出來討還公道，應(yīng)該說體現(xiàn)了人心向善、邪不壓正的人性之美。

這裏體現(xiàn)的正義觀和是非心，其實(shí)已經(jīng)不分膚色、民族和地域，對就是對，錯(cuò)就是錯(cuò)，無關(guān)你來自內(nèi)地還是香港。事實(shí)上從事後無論是內(nèi)地還是香港的社交媒體反應(yīng)來看，幾乎是一邊倒地支持受辱女士，批評後排香港夫婦，香港媒體討論區(qū)上都認(rèn)為他們「真?zhèn)S失禮」，「丟香港人的臉」?？梢娛欠强傆星保雷栽谌诵?。只要人心追求正道公義，無論是個(gè)人與個(gè)人，還是內(nèi)地與香港社會(huì)，就有交流交往的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

其次，此次國泰航空的應(yīng)急處理，相比上次乘務(wù)員歧視非英語乘客事件，已有進(jìn)步，不過仍有改進(jìn)空間。2023年5月的那次事件，在乘務(wù)員確實(shí)言行有違職業(yè)道德、同時(shí)已有清晰的視頻影像為證的情況下，國泰航空的公開回應(yīng)相對滯後，之後乘務(wù)員工會(huì)組織發(fā)表的相關(guān)言論還隱隱指向提供視頻的第三方人士，言下之意是如果沒有這段視頻，事情也許不會(huì)鬧得這麼大。這一方面表明國泰航空的應(yīng)急反應(yīng)滯後，也說明內(nèi)部溝通機(jī)制不暢。儘管最後以三名涉事員工離職作結(jié)，但不當(dāng)影響畢竟已經(jīng)造成，表面上看無事，其實(shí)是在撕裂的人心上繼續(xù)撒鹽，這也是此次座椅事件發(fā)生後關(guān)注度再度聚焦的餘波情緒所在。

今次事件的應(yīng)對，一是迅速，緊急事件的回應(yīng)有黃金12小時(shí)一說，越是回應(yīng)快速，回應(yīng)越是誠實(shí)懇切，對緩解情緒、挽回影響越有利。二是處理果決，不拖泥帶水，既然事實(shí)清晰證據(jù)確鑿，在條例範(fàn)圍內(nèi)對涉事夫婦採取禁入措施，合法合規(guī)，算是對社會(huì)公序良俗的一個(gè)回應(yīng)，以正公眾視聽。不過從已經(jīng)流露出來的細(xì)節(jié)來看，當(dāng)時(shí)的機(jī)艙乘務(wù)員在處理問題時(shí)也許可以做得更好。比如在內(nèi)地女孩不堪其擾向乘務(wù)員反映時(shí)，乘務(wù)員沒有找後排夫婦溝通，制止其干擾行為，在機(jī)艙內(nèi)有空位時(shí)沒有為女孩更換座位，客觀上是讓受辱女士被迫繼續(xù)忍耐，助長了後排夫婦的侵?jǐn)_氣焰。

這裏並非是指責(zé)乘務(wù)員，在當(dāng)時(shí)乘務(wù)員沒有看過視頻、無法像女孩本人與周邊目睹其事的乘客那樣感同身受的情況下，乘務(wù)員採取息事寧人的態(tài)度，不能稱有大錯(cuò)。不過，這種客觀來說較為被動(dòng)懦弱的處理方式，可能也未必合規(guī)，類似機(jī)艙內(nèi)旅客爭執(zhí)情況發(fā)生時(shí)的處理，應(yīng)該有通用的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，就跟警員出警、消防員救火等一樣，按照流程指引依規(guī)處理即可。是訓(xùn)練不到位還是主觀上有所懈怠，值得國泰航空方面跟進(jìn)了解，有則改之，無則加勉。一點(diǎn)小事，由於前期處理不慎，讓本來是個(gè)體的身份認(rèn)同問題放大，成為敏感的熱點(diǎn)事件，無謂亦無必要。作為服務(wù)香港市民的航空業(yè)窗口，希望國泰航空公司今後不再發(fā)生類似事情。